MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación (120 horas)

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0520 (50 HORAS)

1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información.

• La comunicación como proceso.
  • Funciones.
  • Elementos.
  • Diferencia entre información y comunicación.
  • Fases de la comunicación.
  • Lenguajes utilizados para comunicaciones.
  • Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
  • Selección y organización del contenido de mensajes.
• Técnicas de comunicación efectiva.
  • Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
  • Barreras y dificultades.
  • Soluciones.
  • Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
• La comunicación y la empresa.
  • Principios de la comunicación.
  • Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
  • Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
  • Comunicaciones externas: entrada y salida.
  • Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
  • Comunicaciones urgentes.
• Los flujos de comunicación:
  • Diagramas de flujo.
  • Información gráfica.
• Pautas de comunicación e imagen corporativa.

2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal:
  • Asertivo
  • Agresivo.
  • No asertivo.
• El comportamiento verbal.
• El comportamiento no verbal.
• Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa.

• El conflicto en las relaciones de trabajo.
  • Características de los conflictos.
  • Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.
• Tratamiento de los conflictos.
  • Identificación del conflicto.
  • Causas y consecuencias de los conflictos.
  • Conflictos relacionados con la tarea.
  • Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
  • Comportamientos y señales básicas.
  • Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
  • El conflicto como oportunidad de cambio.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0521 (70 HORAS)

1. La comunicación oral.

• El lenguaje oral.
  • Concepto y características.
  • Características de los mensajes orales.
  • Elementos de la comunicación oral.
  • Funciones de la comunicación oral.
  • Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
  • Planificación de la comunicación oral.
  • Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
• La comunicación no verbal.
  • Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
  • Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
  • Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
• La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
  • Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
  • Normas para conversar.
  • Reglas para escuchar.
  • Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
  • Tratamiento de las objeciones.
  • Las quejas y reclamaciones.
• La comunicación telefónica.
  • El teléfono en la actividad empresarial.
  • Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
  • Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
  • Pasos para contestar una llamada de teléfono.
  • Protocolos de tratamiento.
  • Barreras y dificultades en la transmisión de información.
  • Tipos de llamadas telefónicas.
  • Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
  • Búsqueda de información telefónica.
• Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

2. La comunicación escrita.

• La escritura como medio de comunicación.
  • El mensaje escrito: concepto.
  • Características del mensaje escrito.
  • Tipos de comunicaciones escritas.
  • Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
  • Planificación de los textos.
  • La corrección sintáctica y gramatical.
  • Los signos de puntuación.
  • Las abreviaturas y siglas.
• Equipos y sistemas de comunicación escrita.
  • Los sistemas de comunicación: concepto.
  • El ordenador.
  • Otras herramientas de comunicación: fax.
• Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
  • Concepto.
  • Tipos de comunicaciones internas.
  • Los avisos: concepto y forma de elaboración.
  • Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
  • Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial.

• El correo electrónico:
  • Elementos que lo componen.
  • Envío de correos.
  • Recepción de correos.
  • Archivo de correos.
• La agenda electrónica:
  • Contactos.
  • Tareas.
  • Notas.
  • Calendario.
• Procesador de texto:
  • Estructura de un procesador de texto.
  • Funciones de un procesador de texto.
  • Gestión de documentos.
  • Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
  • Aplicación de formato a documentos.
  • Edición de documentos.
  • Impresión de documentos.