MF0264_3 Recepción y atención al cliente (180 horas)

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0052 (90 HORAS)

1. El departamento de recepción.

• Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

2. Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento.

• Bar; comedor, cocina; office.
• Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
• Instalaciones auxiliares.
• Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

3. Gestión de la información en el departamento de recepción.

• Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
• Obtención, archivo y difusión de la información generada.

4. Prestación de servicios de recepción.

• Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
  • Identificación y diseño de documentación.
  • Operaciones con moneda extranjera.
• Análisis del servicio de noche en la recepción.
• Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
• Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento.

• Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
• Cierre diario.

6. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

• El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
• Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
• Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
• Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
• Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
• Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
• La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0042  (30 HORAS)

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
• Resolución de problemas de comunicación
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

• Clasificación de clientes.
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada.
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 3: UF0043 (30 HORAS)

1. Eventos y protocolo.

• El concepto de protocolo.
  • Origen.
  • Clases.
  • Utilidad.
  • Usos sociales.
• Clases de protocolo.
  • El protocolo institucional tradicional.
  • El protocolo empresarial.
  • Protocolo internacional.
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales.
  • Precedencias y tratamientos de autoridades.
  • Colocación de participantes en presidencias y actos.
  • Ordenación de banderas.
• Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
• El protocolo aplicado a la restauración.
  • Selección de comedor.
  • Selección de mesas: únicas o múltiples.
  • Elementos de la mesa.
  • Servicio personal del plato.
  • Decoración y presentación de la mesa.
  • La estética de la mesa.
  • Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales.
  • Conducción de comensales hasta la mesa.
  • Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
  • Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

UNIDAD FORMATIVA 4: UF0044  (30 HORAS)

1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo.

• El trabajo y la salud.
  • Los riesgos profesionales y su prevención.
  • Factores de riesgo y técnicas preventivas.
  • Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
  • Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
• Las condiciones de trabajo.
  • Condiciones de seguridad.
  • El medio ambiente de trabajo.
  • La organización y la carga de trabajo.
• Daños derivados del trabajo.
  • Accidentes.
  • Incidentes.
  • Enfermedades profesionales.
• Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • Servicios de prevención propios.
  • Servicios de prevención ajenos.
  • Asunción personal del empresario.
  • Servicios de prevención mancomunados.
  • Responsabilidades administrativas.
  • Responsabilidades penales.

2. El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales.

• Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
  • Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
  • La prevención de riesgos laborales como cambio en la organización.
  • Acciones integradoras y problemas habituales.
• Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
  • Tipos de funciones.
  • Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
  • Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
  • Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
• Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

3. Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios.

• Evaluación de riesgos.
  • Tipos de evaluaciones.
  • Proceso general de evaluación.
  • Métodos de evaluación.
• Control y registro de actuaciones.
  • Inspecciones.
  • Investigación de daños.
  • Documentación preventiva.
  • Plan de auditoría.
  • Aspectos reglamentarios.
  • Elaboración de propuestas de mejora.
• Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • Elementos de un plan de emergencia.
  • Plan de evacuación.
  • Organización de los trabajadores en una emergencia.
  • Normativa aplicable.

4. Tipos de riesgos y medidas preventivas.

• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • Condiciones generales de los locales.
  • Orden y limpieza.
  •  Servicios higiénicos.
  • Señalización de seguridad.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos químicos y eléctricos.
  • Manipulación de productos químicos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
  • Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
  • Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
  • Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos de incendio y explosión.
  • Factores determinantes del fuego.
  • Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
  • Sistemas de detección protección y alarma.
  • Extinción de incendios.
  • Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
  • Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
  • Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
  • Trabajo a turnos y nocturno.
  • Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
  • Estrés.
  • Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
  • Normativa aplicable.

5. Primeros auxilios.

• Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
• Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
• Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
• Técnicas de reanimación cardiopulmonar.