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MF0264_3 Recepción y atención al cliente (180 horas)

Curso Recepción y Atención al cliente de 180 horas en modalidad online, con 12 horas presenciales.

En este curso adquirirás las unidades de competencia relacionadas con la recepción y atención al cliente, pertenecientes a la familia profesional de Hostelería y Turismo.

Qué aprenderás

Realizar las actividades propias de la recepción.

Requisitos

  • Haber superado las pruebas que acrediten estar en posesión de las competencias clave para acceder a certificados de profesionalidad de nivel 3.
  • Poseer un certificado de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
  • Poseer requisito académico para acceder a un módulo de nivel superior:
    • Haber superado la prueba de acceso a módulos de grado superior
    • Haber superado la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años Para la formación en modalidad teleformación deberá poseer Competencias digital para desarrollar la formación en modalidad teleformación.

Destinatario

El curso está recomendando para personas que quieran acceder a un puesto de trabajo, o si ya está trabajando mejorar su desempeño laboral, en el sector hostelería y turismo.

Objetivos

UNIDAD FORMATIVA 1:

  • Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
  • Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos.
  • Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes.
  • Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
  • Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.

UNIDAD FORMATIVA 2:

  • Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

UNIDAD FORMATIVA 3:

  • Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.

UNIDAD FORMATIVA 4:

  • Analizar las técnicas básicas de prevención de riesgos laborales y asegurar su cumplimiento por parte de las personas a su cargo.

Salidas profesionales

Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.

Titulación

Acreditación parcial acumulable, de Certificado de profesionalidad, acreditación oficial en el ámbito laboral de competencias profesionales.

Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales, tiene 12 horas presenciales donde realizarás tutorías y/o exámenes presenciales.

Metodología

La metodología de este curso combina diferentes modalidades formativas (teleformación y presencial), y diferentes recursos formativos (CAMPUS ONLINE, CENTRO DE FORMACIÓN), tratando siempre de facilitar al alumno el contacto con los formadores, con el resto de compañeros en el curso y con el entorno real de trabajo, lo que se traduce en una formación basada en la participación activa y en la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades que se vayan adquiriendo.

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0052 (90 HORAS)

1. El departamento de recepción.

  • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

2. Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento.

  • Bar; comedor, cocina; office.
  • Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
  • Instalaciones auxiliares.
  • Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

3. Gestión de la información en el departamento de recepción.

  • Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
  • Obtención, archivo y difusión de la información generada.

4. Prestación de servicios de recepción.

  • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
    • Identificación y diseño de documentación.
    • Operaciones con moneda extranjera.
  • Análisis del servicio de noche en la recepción.
  • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento.

  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  • Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
  • Cierre diario.

6. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento.

  • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
  • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
  • Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
  • Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
  • Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
  • Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
  • La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
    • Hospitales y clínicas.
    • Residencias para la tercera edad.
    • Residencias escolares.
    • Otros alojamientos no turísticos.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0042  (30 HORAS)

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    • Barreras que dificultan la comunicación.
    • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    • Actitudes ante las situaciones difíciles:
    • Autocontrol.
    • Empatía.
    • Asertividad.
    • Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  • Resolución de problemas de comunicación
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

  • Clasificación de clientes.
    • Tipologías de personalidad.
    • Tipologías de actitudes.
    • Acercamiento integrado.
    • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada.
    • Servicio al cliente.
    • Orientación al cliente.
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 3: UF0043 (30 HORAS)

1. Eventos y protocolo.

  • El concepto de protocolo.
    • Origen.
    • Clases.
    • Utilidad.
    • Usos sociales.
  • Clases de protocolo.
    • El protocolo institucional tradicional.
    • El protocolo empresarial.
    • Protocolo internacional.
  • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  • Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales.
    • Precedencias y tratamientos de autoridades.
    • Colocación de participantes en presidencias y actos.
    • Ordenación de banderas.
  • Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
  • El protocolo aplicado a la restauración.
    • Selección de comedor.
    • Selección de mesas: únicas o múltiples.
    • Elementos de la mesa.
    • Servicio personal del plato.
    • Decoración y presentación de la mesa.
    • La estética de la mesa.
    • Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales.
    • Conducción de comensales hasta la mesa.
    • Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
    • Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

UNIDAD FORMATIVA 4: UF0044  (30 HORAS)

1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo.

  • El trabajo y la salud.
    • Los riesgos profesionales y su prevención.
    • Factores de riesgo y técnicas preventivas.
    • Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
    • Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
  • Las condiciones de trabajo.
    • Condiciones de seguridad.
    • El medio ambiente de trabajo.
    • La organización y la carga de trabajo.
  • Daños derivados del trabajo.
    • Accidentes.
    • Incidentes.
    • Enfermedades profesionales.
  • Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
    • Servicios de prevención propios.
    • Servicios de prevención ajenos.
    • Asunción personal del empresario.
    • Servicios de prevención mancomunados.
    • Responsabilidades administrativas.
    • Responsabilidades penales.

2. El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales.

  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
    • Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
    • La prevención de riesgos laborales como cambio en la organización.
    • Acciones integradoras y problemas habituales.
  • Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
    • Tipos de funciones.
    • Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
    • Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
    • Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
    • Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
  • Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

3. Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios.

  • Evaluación de riesgos.
    • Tipos de evaluaciones.
    • Proceso general de evaluación.
    • Métodos de evaluación.
  • Control y registro de actuaciones.
    • Inspecciones.
    • Investigación de daños.
    • Documentación preventiva.
    • Plan de auditoría.
    • Aspectos reglamentarios.
    • Elaboración de propuestas de mejora.
  • Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
    • Elementos de un plan de emergencia.
    • Plan de evacuación.
    • Organización de los trabajadores en una emergencia.
    • Normativa aplicable.

4. Tipos de riesgos y medidas preventivas.

  • Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
    • Condiciones generales de los locales.
    • Orden y limpieza.
    •  Servicios higiénicos.
    • Señalización de seguridad.
    • Normativa aplicable.
  • Riesgos químicos y eléctricos.
    • Manipulación de productos químicos.
    • Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
    • Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
    • Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
    • Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
    • Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
    • Normativa aplicable.
  • Riesgos de incendio y explosión.
    • Factores determinantes del fuego.
    • Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
    • Sistemas de detección protección y alarma.
    • Extinción de incendios.
    • Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
    • Normativa aplicable.
  • Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
    • Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
    • Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
    • Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
    • Normativa aplicable.
  • Riesgos ergonómicos y psicosociales.
    • Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
    • Trabajo a turnos y nocturno.
    • Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
    • Estrés.
    • Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
    • Normativa aplicable.

5. Primeros auxilios.

  • Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
  • Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
  • Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
  • Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
Nivel

Nivel 3

Horas

180 horas / 12 horas presenciales

Modalidad

Teleformación con examenes y/o tutorías presenciales

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