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MF0263_3 Acciones comerciales y reservas (150 horas)

Curso Acciones comerciales y reservas de 150 horas en modalidad online, con 11 horas presenciales.

En este curso adquirirás las unidades de competencia relacionadas con las acciones comerciales y reservas, pertenecientes a la familia profesional de Hostelería y Turismo.

Qué aprenderás

Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas.

Requisitos

  • Haber superado las pruebas que acrediten estar en posesión de las competencias clave para acceder a certificados de profesionalidad de nivel 3.
  • Poseer un certificado de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
  • Poseer requisito académico para acceder a un módulo de nivel superior:
    • Haber superado la prueba de acceso a módulos de grado superior
    • Haber superado la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años Para la formación en modalidad teleformación deberá poseer Competencias digital para desarrollar la formación en modalidad teleformación.

Destinatario

El curso está recomendando para personas que quieran acceder a un puesto de trabajo, o si ya está trabajando mejorar su desempeño laboral, en el sector hostelería y turismo.

Objetivos

UNIDAD FORMATIVA 1:

  • Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2:

  • Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos.
  • Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos.
  • Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.
  • Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.

UNIDAD FORMATIVA 3:

  • Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

Salidas profesionales

Lleva a cabo su actividad en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc. También tiene salida en determinadas entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.

Titulación

Acreditación parcial acumulable, de Certificado de profesionalidad, acreditación oficial en el ámbito laboral de competencias profesionales.

Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales, tiene 11 horas presenciales donde realizarás tutorías y/o exámenes presenciales.

Metodología

La metodología de este curso combina diferentes modalidades formativas (teleformación y presencial), y diferentes recursos formativos (CAMPUS ONLINE, CENTRO DE FORMACIÓN), tratando siempre de facilitar al alumno el contacto con los formadores, con el resto de compañeros en el curso y con el entorno real de trabajo, lo que se traduce en una formación basada en la participación activa y en la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades que se vayan adquiriendo.

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0050  (60 HORAS)

1. Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos.

  • Tratamiento y análisis del estado de reservas
  • Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
  • Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  • Emisión de informes o listados. La “rooming list”
  • Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”

UNIDAD FORATIVA 2: UF0051 (60 HORAS)

1. El mercado turístico nacional e internacional.

  • Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
  • Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
  • Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
  • Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
  • Identificación de las principales fuentes de información turística.

2. Segmentación y tipología de la demanda turística.

  • Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
  • Motivaciones primarias secundarias.
  • Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
  • Segmentos y nichos en la demanda turística.
  • Segmentación y perfiles de la demanda.
  • Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
    • Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
    • Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
  • Los destinos turísticos frente a la demanda.
    • Destinos asentados.
    • Destinos emergentes.
  • Los hechos diferenciales.
  • Los condicionantes económicos, políticos y sociales.
    • El factor precio en los productos turísticos.
    • Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
    • Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

3. Aplicación del Marketing en hostelería y turismo.

  • Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
  • Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
  • Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
  • Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
  • Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico
  • Plan de marketing:
    • Elementos que lo constituyen.
    • Fases de elaboración.
    • Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

4. Aplicación del plan de acción comercial.

  • CRM: Customer Relationship Management.
  • Marketing tradicional versus marketing relacional.
  • Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
    • Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
    • Método en cascada.
    • Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
  • La Planificación de acciones comerciales.
  • El plan de ventas: elaboración y control.

5. Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos.

  • Contacto inicial:
    • Objetivos del contacto inicial.
    • La importancia de las primeras impresiones.
    • Cómo transmitir una imagen profesional.
  • El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
    • Los diferentes tipos de clientes.
    • Las motivaciones de compra.
    • Enfoque de la venta según las motivaciones.
  • La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
    • Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
    • Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
  • Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
    • Actitudes ante las objeciones.
    • El tratamiento de las objeciones.
    • Técnicas de superación de objeciones.
  • El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
    • Actitudes necesarias hacia el cierre.
    • Detección de oportunidades de cierre.
    • Tipos de cierres.
    • Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
    • El compromiso con el cliente.
  • La venta personalizada.
    • Tipología de los clientes: atención personalizada.
    • Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
    • El perfil de las personas de contacto.
    • El tratamiento de clientes difíciles.
  • Aplicación a casos prácticos.
    • Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

6. Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos.

  • Concepto de negociación
    • Negociación por principios y negociación por concesiones.
    • Conflictos negociables y conflictos no negociables.
  • Análisis y preparación de la negociación.
    • Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
    • Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
  • La rentabilidad de la negociación.
    • El dilema precio – volumen.
    • Consecuencias de la concesión de descuentos.
  • El intercambio de información.
    • La comunicación como herramienta negociadora.
    • Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
  • El intercambio de concesiones y contrapartidas.
    • Las reglas de oro para negociar.
    • Cuadro de alternativas de opciones.
  • El cierre de la negociación.
    • Cómo y cuando provocar el cierre.
    • Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3: UF0042  (30 HORAS)

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    • Barreras que dificultan la comunicación.
    • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    • Actitudes ante las situaciones difíciles:
    • Autocontrol.
    • Empatía.
    • Asertividad.
    • Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  • Resolución de problemas de comunicación
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

  • Clasificación de clientes.
    • Tipologías de personalidad.
    • Tipologías de actitudes.
    • Acercamiento integrado.
    • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada.
    • Servicio al cliente.
    • Orientación al cliente.
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
Nivel

Nivel 3

Horas

150 horas / 11 horas presenciales

Modalidad

Teleformación con examenes y/o tutorías presenciales

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