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MF0241_2 Información y atención al cliente / consumidor / usuario (120 horas)

360,00

*El precio mostrado es para impartición de sesiones presenciales en Málaga, para el resto de provincias está sujeto a grupo y disponibilidad de centro.

Curso Información y atención al cliente / consumidor / usuario de 120 horas en modalidad online, con 3 horas presenciales.

En este curso adquirirás las unidades de competencia relacionadas con la información y atención al cliente / consumidor / usuario, pertenecientes a la familia profesional de Comercio y Marketing.

Rellene el formulario de contacto para mas información.

Qué aprenderás

Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente / Consumidor /Usuario.

Requisitos

Título de Educación Secundaria Obligatoria (ESO), Prueba de Acceso a CFGM o de Universidad para mayores de 25 años o Certificado de Profesionalidad del mismo nivel o de nivel 1 (de la familia profesional)Para la formación en modalidad teleformación deberá poseer Competencias digital para desarrollar la formación en modalidad teleformación.

Destinatario

El curso está recomendado a para personas que quieran acceder a un puesto de trabajo, o si ya está trabajando mejorar su desempeño laboral, en el sector Comercio y Marketing.

Objetivos

UNIDAD FORMATIVA 1:

  • Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

UNIDAD FORMATIVA 2:

  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Salidas profesionales

Podrá desarrollar su actividad en en cualquier sector productivo en el área de comercialización: – En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. – En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. – En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. – En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:

  • Organismos públicos.
  • Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.

Titulación

Acreditación parcial acumulable, de Certificado de profesionalidad, acreditación oficial en el ámbito laboral de competencias profesionales.

Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales, tiene 3 horas presenciales donde realizarás tutorías y/o exámenes presenciales.

Metodología

La metodología de este curso combina diferentes modalidades formativas (teleformación y presencial), y diferentes recursos formativos (CAMPUS ONLINE, CENTRO DE FORMACIÓN), tratando siempre de facilitar al alumno el contacto con los formadores, con el resto de compañeros en el curso y con el entorno real de trabajo, lo que se traduce en una formación basada en la participación activa y en la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades que se vayan adquiriendo.

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0036  (60 HORAS)

1. Procesos de atención al cliente/consumidor:

  • Concepto y características de la función de atención al cliente:
    • Empresas fabricantes.
    • Empresas distribuidoras.
    • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    • Organización funcional de las empresas: Organigrama
    • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    • Naturaleza.
    • Efectos.
    • Normativa: productos y ámbitos regulados.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    • Marketing relacional.
    • Relaciones con clientes.
    • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    • Obtención y recogida de información del cliente.
  • Variables que influyen en la atención al cliente:
    • Posicionamiento e imagen.
    • Relaciones públicas.
  • La información suministrada por el cliente.
    • Análisis comparativo.
    • Naturaleza de la información.
    • Cuestionarios.
    • Satisfacción del cliente.
    • Averías.
    • Reclamaciones.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.

  • Procesos de calidad en la empresa.
  • Concepto y características de la calidad de servicio.
    • Importancia.
    • Objeto.
    • Calidad y satisfacción del cliente.
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    • Elementos de control.
    • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    • Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente.

  • Ordenación del Comercio Minorista:
    • Contenido
    • Implicaciones en la atención a clientes.
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    • Contenido.
    • Implicaciones.
  • Protección de Datos:
    • Contenido
    • Implicaciones en las relaciones con clientes.
  • Protección al consumidor:
    • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0037  (60 HORAS)

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.

  • Información del cliente:
    • Quejas.
    • Reclamaciones.
    • Cuestionarios de satisfacción.
  • Archivo y registro de la información del cliente:
    • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
    • Elaboración de ficheros.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
    • Estructura y funciones de una base de datos.
    • Tipos de bases de datos.
    • Bases de datos documentales.
    • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    • Grabación, modificación y borrado de información.
    • Consulta de información.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    • Procedimientos de protección de datos.
  • Confección y presentación de informes.

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.

  • Modelo de comunicación interpersonal:
    • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
    • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
    • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal:
    • Calidad de la información.
    • Formas de presentación.
    • Expresión oral: dicción y entonación.
  • Comunicación no verbal
    • Comunicación corporal.
  • Empatía y asertividad:
    • Principios básicos
    • Escucha activa.
  • Comunicación no presencial:
    • Características y tipología.
    • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
    • Expresión verbal a través del teléfono.
    • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    • Reglas de la comunicación telefónica.
    • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  • Comunicación escrita:
    • Cartas, faxes,
    • Correo electrónico: elementos clave.
    • Mensajería instantánea: características
    • Comunicación en las redes (Intra/Internet)
Nivel

Nivel 2

Modalidad

Teleformación con examenes y/o tutorías presenciales

Horas

120 horas / 3 horas presenciales

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