MF0239_2 Operaciones de venta (160 horas)

UNIDAD FORMATIVA 1:  UF0030  (60 HORAS)

1. Organización del entorno comercial.

• Estructura del entorno comercial:
  • Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
  • Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
  • Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
  • Relaciones entre los agentes.
• Fórmulas y formatos comerciales.
  • Tipos de venta: presencial y no presencial.
  • Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
  • Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
  • Franquicias.
  • Asociacionismo.
• Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
• Estructura y proceso comercial en la empresa.
• Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
• Normativa general sobre comercio:
  • Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
  • Ventas especiales.
  • Venta con y sin establecimiento.
  • Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
• Derechos del consumidor:
  • Tipos de derechos del consumidor.
  • Devoluciones.
  • Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante.

2. Gestión de la venta profesional.

• El vendedor profesional.
  • Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
  • Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
  • Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
  • Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
  • Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
  • Carrera profesional e incentivos profesionales.
• Organización del trabajo del vendedor profesional.
  • Planificación del trabajo: la agenda comercial.
  • Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
  • La visita comercial. La venta fría.
  • Argumentario de ventas: concepto y estructura.
  • Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
  • Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
  • Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
• Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

3. Documentación propia de la venta de productos y servicios.

• Documentos comerciales:
  • Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
  • Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
  • Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
• Documentos propios de la compraventa:
  • Orden de pedido.
  • Factura.
  • Recibo.
  • Justificantes de pago.
• Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
• Elaboración de la documentación:
  • Elementos y estructura de la documentación comercial.
  • Orden y archivo de la documentación comercial.
• Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta.

• Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
  • Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
  • Tasas, porcentajes.
• Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
  • Concepto.
  • Precio mínimo de venta.
  • Precio competitivo.
• Estimación de costes de la actividad comercial:
  • Costes de fabricación y costes comerciales.
  • Costes de visitas y contacto.
  • Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
• Fiscalidad:
  • IVA
  • Impuestos especiales.
• Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
• Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
• Cálculo de comisiones comerciales.
• Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
• Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
  • Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
• Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
  • Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
  • Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
  • Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0031  (70 HORAS)

1. Procesos de venta.

• Tipos de venta:
  • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
  • La venta fría.
  • La venta en establecimientos.
  • La venta sin establecimiento.
  • La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
• Fases del proceso de venta:
  • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta.
  • Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
• Preparación de la venta:
  • Conocimiento del producto.
  • Conocimiento del cliente.
• Aproximación al cliente:
  • Detección de necesidades del consumidor:
  • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  • Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
  • El proceso de decisión de compra.
  • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
  • Observación y clasificación del cliente.
• Análisis del producto/servicio:
  • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
  • Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
  • Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
  • Formas de presentación: envases y empaquetado.
  • Condiciones de utilización.
  • Precio. Comparaciones.
  • Marca.
  • Publicidad.
• El argumentario de ventas:
  • Información del producto al profesional de la venta.
  • El argumentario del fabricante.
  • Selección de argumentos de venta.

2. Aplicación de técnicas de venta.

• Presentación y demostración del producto/servicio.
  • Concepto.
  • Tipos de presentación de productos.
  • Diferencias entre productos y servicios.
• Demostraciones ante un gran número de clientes.
  • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
  • Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
  • Aplicaciones de presentación.
• Argumentación comercial:
  • Tipos y formas de argumentos.
  • Tipos y forma de objeciones.
• Técnicas para la refutación de objeciones.
• Técnicas de persuasión a la compra.
• Ventas cruzadas:
  • Ventas adicionales.
  • Ventas sustitutivas.
• Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
  • Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
  • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
  • La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
  • Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
• Técnicas de comunicación no presenciales:
  • Recursos y medios de comunicación no presencial.
  • Barreras en la comunicación no presencial.
  • Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
  • La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes.

• La confianza y las relaciones comerciales:
  • Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
  • Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
  • Servicios post-venta.
• Estrategias de fidelización:
  • Marketing relacional.
  • Tarjetas de puntos.
  • Promociones.
• Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
• Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

• Conflictos y reclamaciones en la venta:
  • Tipología: Quejas y Reclamaciones.
  • Diferencias y consecuencias.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Normativa de protección al consumidor.
  • Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
  • Documentación y pruebas.
  • Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
  • Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
  • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
• Resolución de reclamaciones:
  • Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
  • Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
  • Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3:  UF0032  (30 HORAS)

1. Internet como canal de venta.

• Las relaciones comerciales a través de Internet:
  • B2B,
  • B2C,
  • B2A
• Utilidades de los sistemas online:
  • Navegadores: Uso de los principales navegadores
  • Correo electrónico.
  • Mensajería instantánea.
  • Teletrabajo.
  • Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
• Modelos de comercio a través de Internet.
  • Ventajas.
  • Tipos.
  • Eficiencia y eficacia.
• Servidores online:
  • Servidores gratuitos.
  • Coste y rentabilidad de la comercialización online…

2. Diseño comercial de páginas web.

• El internauta como cliente potencial y real.
  • Perfil del internauta.
  • Comportamiento del cliente internauta.
  • Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
• Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
  • Partes y elementos del diseño de páginas web.
  • Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
  • Usabilidad de la página web.
• Tiendas virtuales:
  • Tipología de tiendas virtuales.
  • El escaparate virtual.
  • Visitas guiadas.
  • Acciones promocionales y banners.
• Medios de pago en Internet:
  • Seguridad y confidencialidad.
  • TPV virtual,
  • transferencias,
  • cobros contrareembolso.
• Conflictos y reclamaciones de clientes:
  • Gestión online de reclamaciones.
  • Garantías de la comercialización online.
  • Buenas prácticas en la comercialización online.
• Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.