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Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (90 horas)

190,00

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (90 horas) el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

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Qué aprenderás

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (90 horas) el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos de acceso. 

Destinatario

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

Objetivos

  • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
  • Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Salidas profesionales

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de Maude Studio que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. 

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

  • 1.1 Normativa en defensa del consumidor.
  • 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.
  • 1.3 Procedimientos de protección al consumidor.

UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

  • 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
  • 2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  • 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
  • 2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  • 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
  • 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3Mediación y arbitraje en materia de consumo

  • 3.1 Conceptos y características.
  • 3.2 La mediación.
  • 3.3 El arbitraje de consumo.
  • 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.
  • 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

  • 4.1 Conceptos.
  • 4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
  • 4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
  • 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UD5Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

  • 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  • 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  • 5.3 Caracterización del proceso de negociación.
  • 5.4 Planes de negociación.

UD6Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

  • 6.1 Tratamiento de las anomalías.
  • 6.2 Procedimientos de control del servicio.
  • 6.3 Indicadores de calidad.
  • 6.4 Evaluación y control del servicio.
  • 6.5 Análisis estadístico.
Online

Si

Tipo

Profesiones

Horas

90

Unidades

6

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